HMRC „tyčia“ siūlo mokesčių mokėtojams prastą klientų aptarnavimą, teigiama parlamentarų pranešime, kuriame nustatyta, kad laukimo laikas pasiekė rekordinį lygį.
Mokesčių inspekcija griežtai paneigia ataskaitos teiginius, kad ji „tyčia“ teikė prastas paslaugas, tačiau šiandien paskelbta Viešųjų sąskaitų komiteto (PAC) ataskaita rodo, kad paslaugų lygis ir toliau prastėjo.
Vidutinis skambučių laukimo laikas pasiekė rekordinį lygį ir viršijo 23 minutes 2023–2024 m., palyginti su 16 minučių 24 sekundėmis 2022–2023 m.
Ataskaitoje taip pat nustatyta, kad HMRC atsakė tik į 66,3 proc. klientų, bandančių pasikalbėti su patarėju, o tai nepasiekė 85 proc. Paskutinį kartą metinį telefono paslaugų tikslą jis pasiekė 2017–2018 m.
Didesnė HMRC paslaugų paklausa, nes daugiau žmonių moka mokesčius dėl fiskalinio tempo, buvo reikšmingas veiksnys. Mokesčių inspekcija teigia, kad ji neturėjo pakankamai išteklių, kad patenkintų telefono paklausą.
Tačiau parlamentarai apkaltino HMRC sąmoningai žeminant savo telefono paslaugas, „norėdami leisti joms žlugti, tikėdamiesi, kad žmonės bus priversti prisijungti prie interneto“.
Laukimo laikas ilgėja: vidutinis skambučio laukimo laikas pailgėjo iki daugiau nei 23 minutes
Ataskaitoje įspėjama, kad tai pakenkė visuomenės pasitikėjimui mokesčių sistema, nes buvo nutraukta 44 000 skambučių klientams, kurie 70 minučių laukė be paaiškinimų.
„Tai nesuteikia atgalinio skambinimo parinkties. Jis negali suteikti skambinantiems tikslios informacijos apie numatomą skambučio laukimo laiką.
„Ji planavo uždaryti pagalbos linijas, tik prieš dvi dienas įspėjusi mokesčių mokėtojus, o tada atšaukė savo sprendimą, kai kilo visiškai nuspėjamas visuomenės atsakas.
Komiteto pirmininkas seras Geoffrey Clifton-Brown sakė: „Atsižvelgiant į tai, kad piliečiai neturi kito pasirinkimo, kaip tik bendradarbiauti su HMRC, jis yra atsakingas siekti aukščiausių paslaugų standartų.
„Deja, vietoj to turime mokesčių inspekciją, kuri kasmet imasi naujų paslaugų lygio žemumų. Dar blogiau, atrodo, kad ji žemina savo paslaugas kaip politikos reikalas. HMRC yra gynybinio režimo organizacija, kuriai reikia drąsios ir ambicingos vadovybės, kad būtų galima pradėti planuoti jos atsigavimą.
HMRC siekė perkelti daugumą savo paslaugų į internetą, vykdydama „Making Tax Digital“ schemą, teigdama, kad 66 procentus iš 37 milijonų skambučių pernai buvo galima atlikti internetu.
Tačiau parlamentarai teigia, kad atsižvelgiant į sunkumus, su kuriais susiduria mokesčių mokėtojai teikdami telefono paslaugas, „mes abejojame, ar HMRC skaitmeninės paslaugos yra tokios geros, kaip teigia HMRC“.
PAC taip pat teigė, kad mokesčių inspekcija per greitai apribojo prieigą prie savo telefono paslaugų, prieš užtikrindama, kad pakaitinės skaitmeninės paslaugos būtų visiškai įdiegtos.
HMRC sakė PAC tyrimui, kad neturi pakankamai išteklių susidoroti su daugiau mokesčių mokėtojų dėl įšaldytų slenksčių, verčiančių daugiau žmonių mokėti mokesčius.
Ir nors praėjusiais metais ji gavo 51 mln. svarų sterlingų papildomo finansavimo, skirto dar 1500 darbuotojų, parlamentarai perspėja, kad paslauga dar labiau pablogės, jei bus sunku patenkinti paklausą.
Tarp savo rekomendacijų mokesčių inspekcijai parlamentarai ragina HMRC atkurti skambučio laukimo laiką ir užtikrinti, kad klientai tiksliai įvertintų skambučių laukimo laiką, o ne naudotų praėjusios dienos vidurkį.
Nors telefono paslaugų sumažėjo, HMRC pagerėjo kitose srityse. 2023–2024 m. HMRC gavo 22 milijonus pašto siuntų, blankų ir interaktyvių formų, iš kurių 70 procentų reikėjo nuskaityti arba įvesti rankiniu būdu.
2021–2022 m. HMRC pašalino tik 45,5 procento per savo tikslą – 15 darbo dienų, tačiau 2023–2024 m. šis rodiklis pagerėjo iki 76,3 procento. Tačiau jis vis dar nesiekia 80 procentų tikslo.
Seras Geoffrey sakė: „Mūsų pranešime yra vilties. HMRC dabar užsitikrino daugiau lėšų, kad galėtų vykdyti tai, kas jai priklauso, ir turi sveikintiną naują tikslą – sumažinti nesumokėtų mokesčių atotrūkį.
„Ragintume ją panaudoti savo naujus išteklius ne tik siekti žemai kabojusių vaisių, bet ir labiau stengtis susigrąžinti senesnes skolas, kad jos netaptų neatgaunamos, taip pat geriau suprasti, kas dar gali būti paslėpta ofšoruose.
Be to, jei ji rimtai ketina sumažinti baudžiamąjį persekiojimą, ji taip pat turėtų paaiškinti, kokia gali būti geriausia priemonė atgrasyti nuo mokesčių vengiančių nusikalstamų veikų.
Jimas Harra, HMRC pirmasis nuolatinis sekretorius ir generalinis direktorius, sakė: „Komiteto teiginiai apie mūsų klientų aptarnavimą yra visiškai nepagrįsti. Iš tikrųjų labai patobulinome savo paslaugų standartus – skambučių laukimo laikas sumažėjo 17 minučių nuo praėjusių metų balandžio mėn.
„Visada atsiliepsime į skambučius tiems, kuriems reikia papildomos pagalbos. Tuo pačiu metu daugiau nei 80 procentų klientų yra patenkinti mūsų skaitmeninėmis paslaugomis – vis daugiau žmonių jomis naudojasi norėdami greitai ir lengvai susitvarkyti savo mokesčių reikalus.“
TAUPYK PINIGUS, UŽSIRAŠYK
100 GBP Isa cashback
100 GBP Isa cashback
Atidarykite naujas akcijas ir padalykite Isa su 10 000 svarų sterlingų
Sutvarkyti sąskaitas už energiją
Sutvarkyti sąskaitas už energiją
Sužinokite, ar galite sutaupyti su mūsų partneriu „uSwitch“.
5,1% grynųjų Iz
5,1% grynųjų Iz
Gaukite 5,10% padidinę TiM tarifą
5,06% grynųjų Iz
5,06% grynųjų Iz
Pinigai Isa ir pinigų valdymas
Sipp pinigų grąžinimas
Sipp pinigų grąžinimas
Iki 3 000 GBP atidarius „Sipp“ iki sausio 31 d
Filialų nuorodos: Išsiėmę prekę Tai yra pinigai, galite uždirbti komisinius. Šiuos sandorius pasirinko mūsų redakcija, nes manome, kad jie verti dėmesio. Tai neturi įtakos mūsų redakcinei nepriklausomybei. Visiems pasiūlymams taikomos taisyklės ir sąlygos.
Kai kurios šiame straipsnyje pateiktos nuorodos gali būti filialų nuorodos. Jei paspausite ant jų, galime uždirbti nedidelį komisinį atlyginimą. Tai padeda mums finansuoti „This Is Money“ ir nemokamą jais naudotis. Mes nerašome straipsnių norėdami reklamuoti produktus. Neleidžiame jokiems komerciniams santykiams paveikti mūsų redakcinio nepriklausomumo.
